李先生向记者出示的话费详单显示，上个月，他的手机定制的“网界青年说”“娱乐卡丁车”“快乐集中营”等业务有22项之多，点播费、包月费等各项费用合计47元。本月初，这些定制业务再次扣费49元。此外，还有3笔大额移动数据使用费，费用合计百余元。“今年年初，孩子送了我一部智能手机，我平时也就用它接打电话，连短信都不会发，更不会上网。这流量是怎么用的？”而22项定制业务更让李先生费解，“不是要本人拿身份证到营业厅，签字确认才能办业务吗？在我完全不知情的情况下，这些业务是谁替我开通的呢？”

而选择另一家电信运营商的陈女士也遇到了类似的问题。陈女士提供的话费详单显示，在一个月里，陈女士使用流量91次，每次使用时长1秒、流量2kb、费用0.01元，合计0.91元。“谁会这样用流量？还用得这么精准？”对于这91笔扣费和客服给出的“系统错误”的解释，陈女士哭笑不得。

类似情况并不鲜见。6月13日工信部发布的2018第一季度电信服务质量通告（2018年第2号）显示，一季度，工信部及各省(自治区、直辖市)电信用户申诉受理机构共受理电信用户申诉17057件，其中，收费争议类申诉占比41.1%。根据全国消协组织受理投诉情况统计数据，今年上半年，全国消协组织共受理消费者投诉354588件，其中电信服务类投诉16100件，占比4.5%，与去年同期相比增加26.3%，投诉量在服务类投诉中居第四位。从我省的情况来看，今年上半年，全省消协组织共受理消费者投诉4819件，其中电信服务类投诉120件，位居服务类投诉第二位。而消费者投诉主要集中在运营商设置陷阱，诱导消费者使用，擅自收取有偿服务费用；话费及流量使用情况的计算无第三方监管，产生误差时，运营商不积极采取措施帮助消费者查找原因，却以电脑自动计费不会出错为由搪塞；未经消费者同意擅自更改消费者套餐或开通增值服务等。

病毒问题、系统问题，责任全在第三方？

针对李先生遇到的问题，记者日前跟随他来到了石家庄市和平西路某电信运营商营业厅“这种情况，可能是您的手机被植入了木马程序，程序自动发送短信开通定制业务，同时屏蔽并自动回复二次确认短信，这样，在您没有收到通知的情况下，业务也会被开通。”工作人员解释说。对于工作人员的说法，李先生并不认同，“除了打电话，我基本不用手机，更别说装什么程序了。况且无论什么原因，开通业务也至少应该由我本人确认。”

与李先生不同，“80后”的小刘是个数码产品“百事通”，但他同样也中过“被定制”的“招”。“每周都能接到几次客服电话，推荐定制业务、推荐更换高价套餐等等，因为很清楚电信运营商外呼营销的套路，所以凡是接到这种营销电话时，我基本都会录音并清楚地说出‘不需要’，以免因为表述不清‘被开通’，同时也可以保留证据。”但如此小心的他还是莫名其妙被更换了一项月低消58元的套餐。发现消费情况异常的小刘立刻致电电信运营商并要求对方提供他同意开通该业务的录音证据，“客服的答复是，一些外包公司操作不规范，只要接听就可能被认为用户同意定制业务，所以客服表达了一下歉意，并建议我再遇到‘106’开头的电话就不要接了！”小刘用略夸张的语调表达着自己的不解与不满。

“从专业知识和技术上来说，消费者和电信运营商的地位都存在明显的不对等。作为消费者，我们不过是希望运营商能够看到我们的合理诉求并积极寻求改进的方法，而不是告诉我们问题出在系统、病毒、外包公司、甚至用户自己，而单单不在运营商本身，”对于客服的答复，小刘认为不仅没有正视问题的诚意，还有明显推卸责任的意味，“如果找不准病根，就永远治不好乱扣费的‘顽疾’。”

应对乱扣费：有关部门严管理 电信用户巧防范

省通信管理局相关负责人告诉记者，针对电信用户反馈的乱扣费问题，近年来，该局按照工信部统一部署，加大执法力度，严查不规范经营行为。今年7月，工信部下发《关于向用户推送通信账单信息的通知》，要求基础电信企业8月份起以短信方式按月向用户主动推送通信账单信息，让用户明明白白消费。8月、9月，我省相关企业已向全省电信用户发送了通信账单信息，该负责人建议电信用户注意接收和查看账单，及时关注消费情况，如发现异常，可首先拨打所属通信运营商客户服务热线进行问题咨询和投诉，若双方存在争议而所属通信运营商不予积极解决，用户可拨打省电信用户申诉受理中心电话（0311-12300）进行申诉，经调查认定确属通信运营商责任的，该局将依据相关规定严肃处理，切实保障用户的合法权益。

省消协投诉处副主任黄志武建议消费者，一方面，要提高防范意识，看到被标记为“骚扰电话”“推销电话”的来电，最好直接拒绝接听。若接到了电信推销电话，如没有办理相关业务的需求，要明确表示拒绝，不要使用“好的”“谢谢”等易被解读出同意意味的表述方式，可能的情况下也可通过电话录音保留证据。另外，使用智能手机时不要随意点击陌生链接及网页弹窗，不要下载安装来源不明的软件，若发现被植入木马病毒，应取出SIM卡并将手机交专业售后人员维修处理。另一方面，要提高维权意识，注意定期查询话费详单，实时关注自己的消费情况，发现问题后可通过协商和解、调解、申诉、仲裁和诉讼等5种途径维权。如与运营商协商无果，可向相关部门投诉，也可向消协寻求帮助，切实维护自身的合法权益。

失去用户信任是你最大的损失

采访后记

从1995年只能进行语音通话的1G网络，到如今4G用户总数达到11.1亿户，20多年来，我国电信业飞速发展，技术水平不断提高。但与技术水平发展速度不相匹配的，是电信运营商的服务意识迟迟没有提升，久为消费者诟病的乱扣费问题，虽经媒体多次报道，运营商也反复承诺、整改多年，却未能销声匿迹。

堵不住的系统漏洞、管不了的外包公司，说到底，不是技术问题，不是管理问题，而是态度问题，是电信运营商多年来倚仗技术上的优势地位，把自己的利益凌驾于消费者的正当权益之上，对关乎消费者切身利益的合理诉求置若罔闻的惯性使然。

资本逐利本没有错，但在追求经济利益的同时，也应以“取之有道”为底线。在各行各业都强调以用户需求与用户体验作为企业发展的目标与导向时，电信运营商却在以往的成绩里故步自封、不进反退，为蝇头小利抛弃经营诚信，无异于为捡芝麻而丢了西瓜。需知，市场经济环境下，消费者的支持、认同和选择才是企业生存发展的根本。